現今消費者已習慣透過即時通訊軟體溝通，且介面簡單使用，消費者對聊天機器人的接受程度高，促使越來越多行銷人員開始嘗試聊天機器人 (Chatbot) 作為行銷工具，成為這段時間以來行銷圈重要討論的話題，簡單說，聊天機器人是一種以對話形式及介面來刺激與使用者進行的互動程式設計，使用者可以透過對話問答的方式，有趣地完成一些基本需求，例如：訂位、交易、獲得資訊等服務。
不久的將來，聊天機器人甚至有可能會取代些用於購物或娛樂的應用程式，舉例來說，不需要下載航空公司的應用程式去購買機票，只需跟聊天機器人對話，透過問答就可選擇航班並購買；想要知道最新的焦點新聞，也只需丟給聊天機器人條訊息即可。這其中最重要的是自動化 (automation)，消費者漸漸厭倦花時間下載及安裝應用程式，這樣的情況越來越常見，甚至有個名稱代表這日漸增加的不滿：「應用程式疲乏感 (App fatigue)」。這也讓聊天機器人有更大的發展潛力，可影響消費者購買與消費的方式，讓消費者能夠更直接地與品牌互動。
越來越多客戶對於聊天機器人或對話互動式介面感到興趣，台灣安索帕近期協助客戶發展了幾個聊天機器人案例- 克蘭詩小幫手及台北 101 大樓許願牆。從中學習到些經驗，在此分享 5 個在發展聊天機器人前，建議先思考的問題
• 這個聊天機器人要解決什麼問題? 目的、任務是什麼?
在開始設計聊天機器人對話情境場景前，首先必須要釐清目的，想要解決什麼樣的問題，你的聊天機器人是用來快速回答顧客問題提供客服服務?
或是提供消費者資訊內容 (例：Quartz News 提供新聞內容)？
抑或引導消費者購買或行動 (例：克蘭詩的「導購」、台北 101 大樓的「許願」)?
• 聊天機器人要對誰講話？
你的聊天機器人是對既有顧客說話? 還是潛在顧客？
• 聊天機器人個性是怎樣? 有怎樣人格特質?
聊天機器人要用怎樣語氣態度、詞彙內容與使用者互動，可令人感覺起來是有趣、有溫度的、想要繼續聊下去？ 澳洲 PayPal 與 Isobar 合作推出的 Bae 就設計與千禧世代消費者對話，因此對話中充滿新潮用語、表情符號，與澳洲青少年族群拉近距離。
• 與聊天機器人的對話會在怎樣情況出現？
聊天機器人在怎樣的狀況下會被驅動? 由消費者主動開始，或是由聊天機器人主動推播？ 設定適當的互動頻率與消費者保持良好關係，又不會太疏遠。設計良好適當的情境可增加消費者互動的意願，以克蘭詩小幫手為例，在發展階段，台灣安索帕與克蘭詩櫃姐進行訪談，設計出對話的情境，使得消費者更自然地融入在對話中。
• 聊天機器人在整個行銷生態系中扮演什麼角色?
確立聊天機器人在整個行銷生態系 (ecosystem) 中扮演的角色，與其他行銷工具節點如何互相配合，讓消費者在整個行銷生態系中無縫地移動，達到 omnichannel 的效果。另外，從使用者與聊天機器人互動過程中產生的數據資料，亦可作為後續分析運用。
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